Was tun, wenn der Anbieter Prepaid Guthaben nicht auszahlt?

Was tun, wenn der Anbieter Prepaid Guthaben nicht auszahlt? – Auf einer Prepaidkarten kann sich einiges an Guthaben ansammeln und nach der Kündigung wollen viele Kunden diese Guthaben wieder ausgezahlt bekommen. Mittlerweile ist dies gesetzlich auch geregelt – man kann sich also das Prepaid-Guthaben bei allen Anbietern wieder auszahlen lassen.

In der Praxis gibt es dabei aber immer wieder Probleme und oft machen es die Prepaid Anbieter den Kunden gar nicht so einfach, an ihr Guthaben zu kommen. So schreibt ein Kunde von Congstar bei verbraucherschutz.de:

Insgesamt habe ich Congstar drei Mal angeschrieben mit derselben Frage und habe nur eine automatische Nachricht bekommen, dass meine Anfrage ankam, aber sonst nichts. Dann habe ich Congstar noch extra wegen des Restguthabens per Kontaktformular kontaktiert – mit demselben Ergebnis. Ich habe im Internet recherchiert und sogar in Congstar-Forum gibt es zahlreiche Beschwerden darüber, dass Congstar auf solche Mails nicht reagiert hat und schon gar nicht das Geld erstattet hat. Laut den AGBs steht mir das übrige Geld zu. Bevor ich mich gezwungen sehe zum Anwalt zu gehen, möchte ich die Angelegenheit doch friedlich klären…hoffentlich können Sie mir da weiter helfen.

Und ein anderer berichtet bei uns im Artikel zur ALDI Talk Prepaid Sim:

Ich habe meinen prepaidtarif bei AldiTalk gekündigt und einen Antrag auf Auszahlung des Restguthabens (ca. 18 Euro) gestellt. Nach mehreren solchen Anträgen und Anrufen bei der Hotline wurde mir schliesslich mitgeteilt, dass die Überweisung erst nach Ablauf von 2 Jahren (!) erfolgen kann. Also hab ich diese Zeit abgewartet und dann einen weiteren Antrag auf Auszahlung gestellt. Ich bekam in einem Antwortschreiben lapidar mitgeteilt, dass keine Auszahlung ’nötig‘ sei, da sich kein Guthaben auf der Karte befinden würde. Meine Prepaidkarte habe ich sofort nach der kündigung aus dem handy genommen und liegt mir noch vor (kann also nicht von jemand anderen benutzt worden sein). Eine Guthabenauskunft über die servicenummer zum Zeitpunkt der Entnahme der alten Karte ergab einen Betrag von 18 Euro. Ich nahm also nochmal mit AldiTalk Kontakt (Kontaktformular) auf. Ich wollte einen Nachweis über die letzten Buchungen bei der Karte. Auf die Antwort warte ich heute noch.

Nutzer sind in solchen Fällen natürlich nicht rechtlos, sondern können sich auf die geltenden Gesetzeslage berufen. Die Urteile in den letzten Jahren sind sehr verbraucherfreundlich ausgefallen und haben die Handhabe der Kunden gegen unwillige Anbieter gestärkt.

Gibt es einen Anspruch auf die Auszahlung von Guthaben?

In den letzten Jahren gab es verschiedene Urteile zum Thema Prepaid Guthaben und dessen Auszahlung und alle gegen sehr verbraucherfreundlich davon aus, dass Guthaben auf einer Prepaidkarte nicht einfach verfallen darf, sondern wieder an den Kunden auszuzahlen ist. Dazu darf die Auszahlung nicht zu kompliziert gehalten sein und muss auch ohne Simkarte durchgeführt werden (beispielsweise bei Verlust der Handykarte).

Ein noch weiter gehendes Urteil in diesem Bereich gibt es vom Oberlandesgericht Schleswig (2 U 2/11). Dort wird nicht nur die Auszahlung des Guthabens bei Beendigung eines Vertrages als legitimer Anspruch des Kunden gesehen, sondern auch verboten, dafür zusätzliche Gebühren zu erheben. Eine Guthaben-Auszahlung sein keine eigene Leistung des Anbieters, sondern Teil der Abrechnung und dafür zusätzliche Gebühren zu verlangen würden Kunden entgegen den Geboten von Treu und Glauben unangemessen benachteiligten. Im Urteil dazu heißt es:

Die Auszahlung eines Restguthabens nach Beendigung des Vertrages ist indes keine echte Leistung, für die die Beklagte durch Allgemeine Geschäftsbedingungen ein Entgelt verlangen darf. Die Beklagte hat sich nicht lediglich rechtsgeschäftlich in Ziffer 4.9 Satz 1 ihrer Prepaid-​Bedingungen zur Auszahlung bereit erklärt, sondern wäre dazu ohnehin verpflichtet. … Die Beklagte räumt dem Kunden eben nicht „großzügiger Weise“ einen Anspruch auf Auszahlung des Guthabens ein, sondern der Anspruch bestände auch ohne die Regelung in Ziffer 4.9 der Prepaid-AGB. Dies bedeutet, dass sowohl die Begründung der Kostenpflicht in Ziffer 4.9, als auch die konkrete Bestimmung der Höhe in der Preisliste unwirksam sind. Dabei ist es auch ohne Bedeutung, ob der Beklagten bei der Auszahlung eines Guthabens besondere Aufwendungen entstehen. Den Aufwand zur Erfüllung ihrer Verpflichtungen muss die Beklagte von vornherein einkalkulieren.

Die rechtliche Lage ist damit sehr verbraucherfreundlich und rechtlich weitgehend geklärt. Aufgeladenes Guthaben im Prepaid Bereich darf nicht einfach so verfallen oder gelöscht werden sondern muss im Zweifelsfall wieder ausgezahlt werden. Gebühren für diese Auszahlung dürfen nicht erhoben werden. Dies gilt für alle Prepaid Anbieter. Es ist dabei unabhängig ob man eine D1 Prepaid Karte, einen Vodafone Prepaid Tarif oder eine O2 Prepaid Sim nutzt. Auch Prepaid Allnet Flat oder Prepaid Freikarte spielt keine Rolle bei dieser Frage, die gesetzlichen Regelungen gelten für alle Anbieter und Angebote.

Aktuell gibt es einige Probleme bei der Auszahlung, wenn der es einen Besitzerwechsel gab und der aktuelle Besitzer und der ursprüngliche Besitzer eine Sim nicht identisch sind. Auch ein Besitzerwechsel wird dann oft nicht durchgeführt. Diese Fälle sind aktuell noch in Klärung und es bleibt abzuwarten, wie dies ausgeht.

Die meisten Anbieter zahlen Prepaid-Guthaben allerdings nur aus, wenn die Simkarte gekündigt wurde. Fonic ist hier die einzige Ausnahmen: bei diesem Anbieter kann man das Guthaben quartalsweise auch wieder auszahlen lassen, wenn der Tarif noch läuft.

Was kann man tun, wenn der Anbieter Guthaben nicht auszahlt?

Sollte es Probleme mit der Auszahlung von Guthaben geben, haben Verbraucher verschiedene Möglichkeiten, darauf zu reagieren. in jedem Fall sollte man die Kommunikation mit dem Anbieter archivieren und sichern um nachweisen zu können, dass man tatsächlich bereits die Auszahlung beantragt hat. Das ist etwas kompliziert, wenn man dies beispielsweise im Online-Chat des Anbieters getan hat, daher sollte man bei Probleme die Auszahlung auf jeden Fall nochmal per Mail oder Brief offiziell und dokumentiert anfordern.

Gibt es danach immer noch keine Reaktion kann man sich an verschiedene Stellen wenden:

• Die Bundesnetzagentur ist die Aufsichtsbehörde und gleichzeitig Schlichtungsstelle für die Telekommunikationsbereich und nimmt auch Beschwerden von Verbrauchern zu diesem Thema entgegen. Bei Schwierigkeiten kann man sich daher an die BNetzA wenden und diese kann bei Probleme direkt gegen die Anbieter vorgehen. Auf diese Weise werden Probleme auch gleich dokumentiert und offiziell gemacht, so dass auch andere Verbraucher sehen können, wenn es Probleme gibt. Mehr dazu: Kundenschutz Telekommunikation
• Die Verbraucherzentrale vor Ort ist immer ein guter Ansprechpartner bei rechtlichen Problemen dieser Art und kennt sich in der Regel auch bei Schwierigkeiten mit Telko-Anbietern aus. Anfragen von einer Verbraucherzentrale haben oft eine höhere Relevanz bei den Discountern. Allerdings kostet es auch 30 Euro, sich an die Verbraucherzentrale zu wenden, daher sollte man überlegen, ob sich dies wirklich lohnt.
• Im letzten Fall kann man natürlich auch einen Anwalt einschalten, wobei sich das natürlich nur lohnt, wenn es um wirklich große Summen geht, denn ein Anwalt ist deutlich teurer als die Verbraucherzentrale.

Der günstigste Weg führt immer über die Bundesnetzagentur, da eine Beschwerde hier erstmal kostenfrei ist und damit auch bei kleineren Beträgen lohnt.

Natürlich kann man auch versuchen, die Presse zu informieren und versuchen über Fernsehen, Rundfunk oder die Tageszeitungen Druck auf die Anbieter zu machen. Wie erfolgreich so ein Weg ist, lässt sich aber kaum sagen. Vor allem bei kleinen Beträgen wird eine fehlende Auszahlung wohl kaum eine Meldung wert sein. Unabhängig davon kann man es aber natürlich versuchen und hoffen, dass man eventuell nicht der einzige Betroffene ist und die Summe dann vielleicht doch zu einem passenden Beitrag führt.

Auch Postpaid: 225.000 Euro Auszahlung bei Easy Money von O2

Auszahlung gibt es auch bei Postpaid Tarifen, zumindest bei einigen. O2 hatte bei den Easy Money Tarifen 2 Cent Gutschrift pro Minute versprochen, wenn er angerufen würde. Ein Nutzer hatte dies mit 508 Simkarten ausgenutzt und so mehr fast 224.000 Euro Guthaben angesammelt. O2 hatte gegen die Auszahlung geklagt und vor dem 8. Senat des Oberlandesgerichts München verloren. Das Geld muss dem Kläger ausgezahlt werden, so die Richter.

In der Mitteilung zum Urteil heißt es:

Der Senat hat dann aber dem Hilfsantrag des Klägers auf Auszahlung des aufgelaufenen Guthabensbetrags in Höhe von 224.840,02 Euro zum Zeitpunkt der Beendigung der Verträge nebst Zinsen stattgegeben. Diese Guthabenshöhe beruhe auf Einzahlungen bzw. Aufladungen und auch aus im Easy-Money-Programm entstandenen Gutschriften, die nur einheitlich auf den Guthabenkonten geführt würden. Der Senat ist der Auffassung, dass die Beklagte von Anfang an konkret darlegen und beweisen hätte müssen, welcher Betrag davon auf die von ihr behauptete missbräuchliche Nutzung der „Easy-Money-Funktion“, z.B.  durch Nutzung von Wahlwiederholungs-Apps oder overlapping calls, entfalle. Dies habe die Beklagte erst eine Woche vor der mündlichen Verhandlung und damit nicht rechtzeitig getan. Da der Kläger diese verspätete Aufteilung in zulässiger Weise bestritten habe, wäre hierzu nunmehr eine Beweisaufnahme erforderlich, die den Rechtsstreit verzögern würde. Daher sei der verspätete Vortrag der Beklagten hierzu nicht mehr zu berücksichtigen.

Das ist natürlich ein Ausnahmefall und dürfte mit die höchste Summe sein, die im Mobilfunk jemals ausgezahlt wurden, aber es zeigt, dass Guthaben und Auszahlung nicht nur eine Leistung aus Gutmütigkeit der Anbieter sind, sondern es feste rechtliche Regelungen dazu gibt.

Video: Guthaben abfragen bei Vodafone

Sammlung von Urteilen zu dem Thema:

• Verfall von Prepaid Guthaben ist nicht zulässig (2006): https://openjur.de/u/114632.html
• Keine Gebühren für Prepaid Guthaben Auszahlung (2012): http://openjur.de/u/596130.html
• Die Kündigung und Erstattung muss einfach möglich sein (2015): https://openjur.de/u/772571.html
• auch hohes Prepaid Guthaben (224.840,05 Euro) muss ausgezahlt werden (2018): https://openjur.de/u/2297833.html

Rechtstexte zur Auszahlung

Telekommunikationsgesetz (TKG)
§ 64 Vorausbezahlung

(1) Verbraucher müssen die Möglichkeit haben, auf Vorauszahlungsbasis Zugang zum öffentlichen Telekommunikationsnetz zu erhalten und Sprachkommunikationsdienste, Internetzugangsdienste oder öffentlich zugängliche nummerngebundene interpersonelle Telekommunikationsdienste in Anspruch nehmen zu können.

(2) Für den Fall, dass eine Leistung nach Absatz 1 nicht angeboten wird, schreibt die Bundesnetzagentur die Leistung aus.

(3) Die Einzelheiten kann die Bundesnetzagentur festlegen.

(4) Bei vorausbezahlten Diensten erstattet der bisherige Anbieter dem Verbraucher auf Anfrage bei Beendigung des Vertrages das Restguthaben.

FAQ rund um Prepaid Guthaben

Bastian Ebert

Ich begleite die Entwicklungen im Bereich der Telekommunikation und des Mobilfunks bereits seit 2006 und schreibt regelmäßig zu den Theme Handytarife, Smartphones, Allnet Flat und zu den anderen Bereichen, die mit dem Mobilfunk zusammenhängen. Ziel ist es dabei die Verbraucher möglichst einfach und dennoch umfassend über die Produkte auf dem Markt zu informieren und vor allem die neuen Entwicklungen verständlich zu beschreiben. Bei Problemen oder Fragen – einfach die Kommentare nutzen oder micht direkt anschreiben. Mehr zu mir und meinem Hintergrund: Wer schreibt hier?